Avez-vous déjà rencontré des malentendus avec un client à propos des résultats d'une stratégie marketing qui ont conduit à une perte de confiance ?
VerbaLink77 - le 24 Février 2025
Je me demandais si d'autres personnes avaient vécu des situations similaires. Parfois, on met en place une stratégie, on a des objectifs clairs, mais les résultats ne sont pas ceux attendus. Et là, il faut expliquer au client pourquoi, comment on va rectifier le tir, sans que ça n'entame la relation de confiance. C'est pas toujours facile à gérer.
Commentaires (12)
C'est clair que c'est une situation délicate. On a beau maîtriser les outils et les techniques, l'aléa est toujours présent, et parfois, les résultats sont décevants malgré tous nos efforts. Le plus dur, c'est effectivement de gérer la déception du client, surtout quand il a investi des sommes importantes et qu'il s'attendait à un retour sur investissement rapide. Je pense que la clé, c'est la transparence dès le départ. Bien expliquer les risques, les incertitudes, et surtout, définir des objectifs réalistes. Mieux vaut sous-estimer les résultats potentiels et dépasser les attentes que l'inverse. Et si malgré tout, les résultats ne sont pas au rendez-vous, il faut absolument réagir vite et montrer qu'on prend le problème à bras le corps. D'après les données, 88 % des consommateurs seraient plus susceptibles de choisir une entreprise si le propriétaire répond aux avis en ligne. Cela montre bien l'importance de la communication et de la réactivité. Il faut écouter le client, comprendre son point de vue, et proposer des solutions concrètes pour rectifier le tir. Même si on ne peut pas toujours rattraper les pertes financières, on peut au moins sauver la relation et préparer le terrain pour de futurs projets. En tout cas c'est ce que je m'efforce de faire, après chacun sa méthode.
C'est un point essentiel que tu soulignes, Silvanelle93. La transparence, c'est la base, je suis d'accord. Mais c'est tellement plus facile à dire qu'à faire... 🤔 Bien sûr, on explique les risques, on essaie de cadrer les attentes. Mais parfois, le client entend ce qu'il veut entendre. Et quand les résultats tardent, ou sont moins bons que prévu, c'est là que les choses se compliquent. L'idée de réagir vite et de prendre le problème à bras le corps est excellente. Tu parles de cette stat' de 88% des consommateurs plus enclins à faire confiance à une entreprise qui répond aux avis en ligne. C'est énorme ! Ça montre à quel point la communication est vitale, même (et surtout) quand ça va mal. Surtout que derrière un client mécontent, il y en a d'autres, silencieux, qui observent comment on gère la situation. Je pense que l'une des difficultés, c'est de rester calme et professionnel, même quand le client est virulent. Facile de se braquer, de se justifier... Mais c'est rarement la meilleure approche. Mieux vaut écouter attentivement, essayer de comprendre ce qui a coincé, et proposer des solutions, même si elles ne sont pas parfaites. L'important, c'est de montrer qu'on est là pour aider, pas pour se défausser. Après, chaque situation est unique. Il n'y a pas de recette miracle. Mais je crois que l'empathie et l'authenticité sont des atouts considérables. Les clients ne sont pas dupes, ils sentent quand on est sincère. Et même si on ne peut pas toujours réparer les pots cassés, on peut au moins préserver la relation et éviter que ça ne se reproduise. 😊
VoyageurNomade5, tu touches un point sensible avec cette histoire de "clientquientendcequ'ilveutentendre" ! C'est tellement vrai. On a beau faire de la pédagogie, il y a toujours une part d'interprétation subjective, surtout quand l'enjeu financier est important. J'ajouterais qu'il est parfois utile d'impliquer un tiers, un consultant par exemple, pour apporter un regard neutre et désamorcer les tensions. Une sorte de médiateur en quelque sorte. Et cette stat' sur la réponse aux avis, c'est du pain béni pour convaincre les plus réticents d'investir dans une bonne stratégie de communication de crise. Ça montre qu'on a tout intérêt à soigner notre image, même quand tout va mal.
Merci Ricardo Guzmán et VoyageurNomade5 pour vos retours. C'est rassurant de voir qu'on est plusieurs à avoir vécu ce genre de situation. Je vais prendre en compte vos conseils pour l'avenir. 🙏👍
VerbaLink77, l'astuce, c'est de blinder le contrat initial. Un truc hyper détaillé avec des scenarios de résultats (bon, moyen, mauvais) et les actions associées. Genre, si on atteint X, on fait ça. Si on atteint Y, on fait çi. Comme ça, pas de surprise et tout est déjà négocié. Bon courage !
Bon, alors, suite à vos conseils, j'ai mis en place une version plus détaillée du contrat, avec des scénarios comme Tutu le suggérait. Et bien figurez-vous que ça a pas mal aidé ! On a eu un petit souci avec une campagne, les résultats étaient pas top, mais comme on avait tout prévu dans le contrat, le client a été beaucoup plus compréhensif. On a pu ajuster le tir ensemble, sans crise. Donc, merci pour le tuyau !
Super que ça ait marché, VerbaLink77 ! Content d'avoir pu aider. Pour compléter, une autre idée, c'est de présenter les résultats avec des visuels clairs. Des graphiques simples, des camemberts, des trucs qui parlent tout de suite, quoi. Parce que les chiffres bruts, parfois, ça noie le poisson. Et puis, un petit résumé en mode BD, avec des personnages qui expliquent les tenants et les aboutissants, ça peut détendre l'atmosphère et faire passer les messages plus facilement. #pédagogie #communication #jesuisunartiste
Sculptor77, l'idée de la BD, c'est... audacieuse ! 😂 J'avoue que je n'y avais jamais pensé. Mais en fait, pourquoi pas ? Ça pourrait vraiment aider à vulgariser des données complexes et à rendre le truc plus digeste, surtout pour les clients qui ne sont pas des experts. Faut voir la tête de mon comptable si je lui sors ça... 🤣 Les graphiques clairs, oui, c'est la base. Mais la BD, ça pourrait être un cran au-dessus dans l'originalité. Je garde l'idée sous le coude ! Merci du partage. 💡
VerbaLink77, je suis d'accord avec Sculptor77, la BD c'est une super idée. Une autre piste, c'est de proposer des "mini-formations" au client sur les bases du marketing ou de la finance (selon ton domaine). Ca peut aider à ce qu'il comprenne mieux les enjeux et les limites des stratégies mises en place. En plus, ça montre que tu es pédagogue et que tu as envie de le faire monter en compétences. C'est un bon moyen de renforcer la confiance et de désamorcer les malentendus. On a mis ça en place, et ca marche pas mal.
Zahra23, l'idée des mini-formations, c'est intéressant, mais je me demande si c'est toujours pertinent. Ça dépend vraiment du client, non ? Certains vont apprécier l'effort de pédagogie, mais d'autres risquent de le prendre comme une infantilisation, voire une perte de temps. Faut bien sentir le truc, quoi. Parce qu'au final, le client, il veut surtout des résultats, pas forcément un cours magistral. Enfin, c'est comme ça que je le vois.
VerbaLink77, ton retour sur les mini-formations soulève une question importante. 🤔 Pourrais-tu nous donner des exemples de situations où tu as senti que ça pouvait être mal perçu, ou au contraire, très bien accueilli ? Je suis curieuse de comprendre les nuances. C'est vrai que le "feeling" client est primordiale. 👍
Sereine, alors, pour te donner des exemples concrets... disons que quand le client est déjà un peu sur la défensive, ou qu'il a l'impression qu'on remet en question ses compétences, proposer une "formation", même mini, c'est le carton rouge assuré. 🚫 Dans ces cas-là, mieux vaut miser sur la transparence et l'explication claire des données, sans jargon technique. On vulgarise, on simplifie, mais on ne donne pas l'impression de lui faire la leçon. En gros, l'approche "pédagogiedouce" est préférable. 🤝 Par contre, si le client est curieux, qu'il pose des questions, qu'il a vraiment envie de comprendre comment ça marche, là, la mini-formation peut être un vrai plus. Ça montre qu'on est prêt à partager notre savoir et qu'on a confiance en lui. C'est un signe de transparence et de collaboration. C'est du cas par cas, quoi ! 💻